Verzekeringsproducten: over vijf jaar wordt waarschijnlijk tachtig procent on-line gekocht

Dat de verzekeringssector bezig is zich strategisch te heroriënteren mag duidelijk zijn. Een van de grootste partijen in Nederland, Delta Lloyd kwam afgelopen week nogal in het nieuws. Jorij Abraham is Director Research & Advice, tevens Program Manager bij ShoppingTomorrow en doet onderzoek naar de bedrijfsmodellen van de toekomst. We hadden met hem onlangs een onderhoud over zijn consumentenonderzoek, de rol van internetaanbieders en klantloyaliteit.

Wat zal er volgens u over vijf jaar veranderd zijn op het gebied van verzekeringen?
Abraham: ‘‘De rol van de persoonlijke adviseur is nog kleiner geworden en de internationale concurrentie is scherp toegenomen.
Wellicht bieden Facebook en Google ook verzekeringen aan. Immers, ze weten meer over het gedrag van consumenten dan wij en kunnen risico’s daardoor beter inschatten. En bij wie denk je dat de meeste data analisten zullen werken? Daarnaast gaat kunstmatige intelligentie een steeds belangrijkere rol spelen. Waar voor simpele producten systemen nu al beter in staat zijn de klant te adviseren dan een persoonlijke adviseur geldt dit in 2020 ook voor complexe producten.»
En hoe zit het met de internetaanbieders?
Abraham: »De traditionele tussenpersoon staat door de opkomst van het internet zwaar onder druk. Echter er komen ook nieuwe intermediairs op. Voor de verzekeringsbranche zijn dit natuurlijk partijen als Independer. Maar houd ook Google in de gaten! Met de opkomst van nieuwe intermediairs wordt de daadwerkelijke aanbieder van de verzekeraar steeds meer naar de achtergrond gedrukt. De aanbieders moeten opnieuw kijken naar welke rol en toegevoegde waarde zij willen spelen. Anders worden ze de (prijs) speelbal van de nieuwe intermediairs.»
Hoe kan de sector de klantloyaliteit vergroten?
Abraham:  «Waar de Scary Five (Amazon, Alibaba, Ebay, Facebook, Google) waanzinnig goed in zijn is het creëren van de ultieme ‘customer experience’. We moeten minder denken in consumenten en klanten maar in gebruikers. Als we er in slagen om het gebruikersgemak en ervaring te verbeteren wordt de klant ook loyaler. Maar anno 2020 zal de consument toch minder loyaal zijn dan nu. De concurrent blijft immers maar één muisklik verder. We denken nog altijd te veel vanuit de klant of consument. Gemak en ervaring worden de belangrijkste koopcriteria. Daar moet de focus op komen te liggen in de toekomst. Dit is dan ook een onmisbare tip voor verzekeraars die hun concurrentiepositie willen verbeteren, op de korte en langere termijn.»
Wat is nu de de belangrijkste uitkomst uit uw onderzoek?
Abraham: »Wij kijken over branches heen naar het koopgedrag van de consument in 2020. We zijn dus niet in detail ingezoomd op de verzekeringssector. Uit ons consumentenonderzoek onder 12.000 consumenten blijkt dat de consument in 2020 wel nog meer online zal kopen dan nu. Afhankelijk van het verzekeringsproduct kan dit richting de tachtig procent of meer groeien.»
Jorij Abraham is een van de sprekers op het komende Risk Forum voor Verzekeraars op 24 september aanstaande in Amsterdam.