Proactieve en persoonlijkere klantervaring met Kunstmatige Intelligentie (KI)

Edwin van Bommel
De verschuiving van klantbehoeften en meer bepaald die van de millennials-generatie is uitdagend te noemen voor de bestaande, traditionele  banken en hun bedrijfsmodellen. Na jaren van marginale verandering moeten banken de manier van werken fundamenteel herzien om te blijven groeien in een  wereld, gedreven door gedigitaliseerde data. Meer en meer klanten verwachten te allen tijde toegang te hebben tot informatie en daarbij horende hulpmiddelen.
De relaties tussen consumenten en retail banken zijn nooit echt sterk geweest. Onlangs heeft een recent millennial-onderzoek uitgewezen dat de vier meest toonaangevende banken van dit moment tot de tien minst geliefde merken bij millennial-consumenten behoren. [1] Tot op zekere hoogte kan dit gerelateerd zijn aan de financiële crisis die in 2007 begon.
De generatie van vandaag heeft te maken met banen die verdwijnen, toenemende studentenleningen en persoonlijke schulden, waardoor scepticisme toeneemt en het vertrouwen tussen jongere klanten en retailbanken is afgenomen. Het resultaat is dat de hyper-verbonden consument van vandaag de persoonlijke financiën met crowdfunding, virtuele valuta en online betalingsapplicaties associeert – in plaats van papieren controles, bankfilialen en pinautomaten. Een brede reeks van concurrenten, van FinTech startups tot wereldwijde retailers, richt zich direct op de consument en moedigt hen aan om weg te blijven van de traditionele banken, door een snellere en soepelere klantbeleving aan te bieden.
Tegen deze achtergrond, hebben veel grote banken aangekondigd agressief in de kosten te moeten snijden. Maar hoe kunnen zij dit doen zonder de kwaliteit van de klantbeleving op te offeren en daarbij nog steeds aan toenemende regelgeving te voldoen? De toekomst lijkt onzeker. Inderdaad, onderzoeken hebben al uitgewezen dat binnen de vijf grootste retail bankgroepen (consumentenfinanciering, hypotheken, kredietverlening aan het midden- en kleinbedrijf, betalingsverkeer, asset management) tot veertig procent van de inkomsten, bovenop de 20 – 60% van de winst, per 2025 gevaar lopen – waarbij consumentenfinanciering de meest kwetsbare bedrijfsactiviteit is. [2] KI kan het verschil maken. Na jaren van belofte hebben KI en cognitive computing de volwassenheid bereikt en zijn nu klaar om geïmplementeerd te worden. Met KI wordt het mogelijk om een groot deel van het kenniswerk te automatiseren, data op vermogen en recordsnelheid te beheren, terwijl dezelfde informatie voor waardevolle inzichten wordt benut. Nieuwe op cognitief gebaseerde oplossingen zullen een meer proactieve en persoonlijkere klantervaring mogelijk maken, tegen lagere kosten. Dit wordt gedreven door het vermogen van KI om op hoge snelheid kennis te bouwen, de natuurlijke taal te begrijpen en operationele processen op een meegaande manier, volledig te laten functioneren.
Met nieuwe vaardigheden die waarde toevoegen, gaan banken zowel concurreren als samenwerken met FinTech-deelnemers en andere descriptoren. Denk aan robo-adviseurs die snel veel aandacht hebben gewonnen, onder de klanten ongeacht leeftijd en sociaal-economische achtergrond.
Banken die cognitieve technologie gebruiken, zullen voordeel halen uit de snellere digitalisering en kunnen klanten via alle kanalen, gerichte, stipte producten en diensten bieden.
[1] Viacom Media Networks, March 2014, «The Millennial Disruption Index»
[2] McKinsey & Company, September 2015, “The Fight for the Customer: McKinsey Global Banking Annual Review 2015″
De auteur, Edwin van Bommel, is Chief Cognitive Officer bij IPsoft.