Niet de AFM, maar de klant heeft ‘klant centraal’ positie zelf opgeëist

Michiel Koopman
Eén van de speerpunten van de AFM is het klantbelang centraal te stellen in de financiële dienstverlening. Doel is ‘duurzame waarde’ te creëren voor klanten door producten te ontwikkelen die nuttig, kostenefficiënt, veilig en begrijpelijk zijn. Een goed initiatief van de toezichthouder, waar een positieve prikkel vanuit gaat in de sector. De realiteit in de markt is echter dat de klant al nadrukkelijk centraal staat. Niet de AFM, maar de klant zelf heeft deze positie opgeëist.

Als facilitaire klantcontact partner van de financiële sector voert onze organisatie dagelijks duizenden gesprekken met klanten van haar opdrachtgevers. In de klantcontact discipline, de frontlinie van iedere financiële instelling, tekenen de nieuwe verhoudingen tussen klant en dienstverlener zich al jaren duidelijk af. De sector zal steeds beter en sneller in moeten spelen op de behoefte van de klant, zeker nu de digitalisering van financieel advies en de online verkoop van financiële producten enorme sprongen maken.
De moderne klant eist…
De moderne klant eist adequate en snelle service, persoonlijk en op maat gesneden. Integriteit, deskundigheid en toegankelijkheid gelden als voorwaarden voor loyaliteit. De dienstverlener die dat niet respecteert, kan rekenen op een stevige veeg uit de pan van een consument die met alles en iedereen in contact staat en over haast onbegrensde informatie en keuzemogelijkheden beschikt.
Klanten willen de beste service ontvangen. Aan de kant van de dienstverlener vraagt dit om gemotiveerde, enthousiaste medewerkers die over de juiste vaardigheden en deskundigheid beschikken. Deskundigheid die aansluit bij de hogere eisen die worden gesteld aan klantbediening.
Daarnaast is het van belang om letterlijk en figuurlijk met de klant in contact te blijven. Werkelijke kennis van drijfveren, voorkeuren en behoeften van diverse klantsegmenten is nodig om de dienstverlening optimaal op deze groepen toe te snijden. Zowel inzichten op geaggregeerd niveau als op individueel niveau (klantfeedback) kunnen worden gebruikt om een positieve, uniforme en gepersonaliseerde klantbeleving mogelijk te maken, over de diverse contactmomenten die de relatie tussen klant en organisatie markeren.
Innovatieve toepassingen op het gebied van klantinteractie
Digitale middelen kunnen helpen om de bediening af te stemmen op het niveau van de individuele klant. Deze zoekt zelf op internet naar geschikte financiële producten en bepaalt wanneer, waar en hoe contact plaatsvindt. Onze opdrachtgevers kiezen steeds vaker voor onze innovatieve toepassingen op het gebied van klantinteractie via het online kanaal. Inmiddels is het ook mogelijk alle moderne media samen te voegen, zodat we de consument via één online platform een ultieme cross-channel klantreis kunnen bieden. De klant behoudt de keuze tussen persoonlijk klantcontact, virtueel of op locatie en betaalt uitsluitend voor het advies dat daadwerkelijk wordt afgenomen. Zo kunnen adviesgevoelige financiële producten vrijwel volledig online worden afgesloten.
Wanneer honderd procent digitaal advies?
Naar verwachting zal de verkoop van verzekeringen via digitale kanalen in Europa in 2016 zijn verdubbeld ten opzichte van 2012. De vraag rijst of we op weg zijn naar een wereld waarin 100% van de adviezen digitaal worden verstrekt. Dit lijkt nu nog ver weg…
De auteur, Michiel Koopman, is directeur van Capter.