De klant centraal

Weten medewerkers wat er van hen wordt verwacht? En handelen ze daarnaar? Zijn er geen tegenstrijdige belangen binnen de organisatie? Eilandjes, verkokering. Of spelen er tegenstrijdige belangen tussen medewerker en werkgever? Medewerkers die de kantjes ervan aflopen of juist medewerkers die zich in de kijker willen spelen bij het management. Hoe zorg je ervoor dat de neuzen dezelfde kant op staan? Namelijk richting de klant! Deze blog pretendeert niet compleet te zijn. Er zijn boeken vol geschreven met managementtheorieën. Ik kan u wel enkele ideeën aanreiken die u vandaag al kunt toepassen in de organisatie. Ik licht er hieronder graag de volgende drie toe: Geef helder aan wat er wordt verwacht, geef het goede voorbeeld en ga in gesprek.

Helderheid
Medewerkers moeten de waarden en normen van de organisatie kennen: wat willen we bereiken, wat mag wel en wat mag niet. Hoe duidelijker het voor medewerkers is wat er van hen wordt verwacht, des te beter kunnen zij daar naar handelen. Als de verwachtingen niet duidelijk zijn bestaat het risico dat medewerkers hun eigen gang gaan. Dan vullen ze zelf in hoe ze hun werk het beste kunnen doen zonder wellicht precies te weten met welk doel ze het doen, welke rol zij spelen in de bedrijfsprocessen en welke risico’s het bedrijf loopt als processen niet worden gevolgd.
De balans moet niet doorslaan naar te veel regeldrift. Regeltjes worden al gauw een doel op zich. Als medewerkers begrijpen waarom ze iets moeten doen, als het realistisch is en als ze weten welke middelen ze daarvoor kunnen gebruiken, dan zullen ze vaak het juiste doen en worden de procedures zelf minder belangrijk. Videoboodschappen, een introductietraining, een bedrijfspresentatie en een nabespreking van succesvolle (of minder succesvolle) projecten dragen hieraan bij.

Voorbeeld
Niets is schadelijker dan dat het management zegt dat ze iets belangrijk vindt, maar zelf iets anders doet. Duurzaamheid belangrijk vinden, maar zelf alle lichten laten branden of alle e-mails uitprinten. Interne controle belangrijk vinden, maar zelf tijdens een gesprek met een medewerker nog even die stapel facturen paraferen. De klant centraal stellen, maar toch de overeenkomst met de aannemer voor het dagelijks onderhoud afknijpen om kosten te besparen. Waarom zouden medewerkers doen wat er van hun wordt verwacht als het management van mening is dat de regels niet voor hen gelden? Dan verliezen de medewerkers hun respect voor de leiding en wordt er niet meer geluisterd maar wordt het gedrag van het management gekopieerd.

In gesprek
Wanneer ervaren medewerkers dilemma’s? Hebben medewerkers betere ideeën over de wijze waarop doelen kunnen worden bereikt dan de leiding van de organisatie? Begrijpen medewerkers waarom de organisatie linksaf is gegaan terwijl het in hun ogen logischer was geweest om rechtsaf te slaan? Door in gesprek te gaan met medewerkers voelen zij zich gehoord en zijn ze betrokken bij de organisatie. Dit zal in veel gevallen leiden tot gemotiveerde medewerkers die beter in staat zijn om te doen wat er van hun wordt verwacht. Op die manier wordt integriteit een gedeelde verantwoordelijkheid en niet iets dat wordt afgeschreven op één persoon binnen de organisatie. Afdelingsoverleggen, lunchbijeenkomsten, trainingen en dilemma sessies zijn hiervoor zeer geschikt.

Bij veel organisaties ligt de nadruk nog steeds op de hard controls. Echter om een goede risicobeheersing te realiseren is een goede mix van hard en soft controls noodzakelijk. De drie bovengenoemde ideeën zijn slechts enkele van de zachte factoren, beter bekend onder de term soft controls, die kunnen ondersteunen bij het realiseren van doelen van het bedrijf.

Cosmo Schuurmans