Intentioneel gedrag meten geeft inzicht in »het waarom achter het gedrag»

Marc Pierar & Michel Klompmaker
De plenaire praktijksessie tijdens het Behavioral Risk Congres werd verzorgd door Berend Jansen van YX Company. Berend Jansen stelde zonder veel introductie en zonder verduidelijking van de achterliggende theorie ‘opeens’ dat gedrag niet alleen meetbaar is, maar ook verklaarbaar en voorspelbaar is. En dat dit zich niet alleen beperkt tot waarneembaar gedrag, maar dat ook niet-direct waarneembaar gedrag, zoals bijvoorbeeld vertrouwen en angst. De zaal voorvoelde deels de omvang van de (voor sommigen van hen té commerciële) claim van YX Company, en dat riep natuurlijk veel vragen op.
 
De eerste vraag van moderator Dina-Perla Portnaar aan Berend Jansen was wat hij had meegenomen van de keynotes. Berend Jansen: «Dat een verlenging van het klassieke risico-denken met gedragsrisico noodzakelijk is, iets wat we vanuit drie perspectieven zullen belichten, waarbij we terugkomen op de keynotes. Vraag is natuurlijk: hoe we dat gaan meten?»
Dina Perla vroeg vervolgens naar de origine van de bedrijfsnaam YX Company? Een verwijzing naar de filosoof/wiskundige René Descartes?  Berend Jansen: «Dat is inderdaad een knipoog naar Descartes welke niet alleen als grondlegger van het moderne dualisme bekend werd, maar ook de bedenker van het cartesisch coördinatenstelsel (Y en X) is.»
Berend noemt zich vaak Behavioral Risk Consultant en houdt zich bezig met de vraag of en waar in de organisatie gedragsrisico zit. Gedragsrisico definieert hij als gedrag dat afwijkt van een gestelde norm. Op het moment dat je weet waar het gedragsrisico in de organisatie zit en je weet hoe groot dat risico is en welk risico het betreft, dan weet je wat de mogelijke impact van dat risico kan zijn en hoe je dat risico kunt beperken. Zijn presentatie gaat in op de vraag hoe we operationeel kunnen omgaan met gedragsrisico. Het klassieke meten maakt gebruikt van normatieve metingen. Op basis van de uitkomsten kan vervolgens een kwalitatief onderzoek (interviews) worden gedaan om meer reliëf te kunnen geven aan die resultaten.
Het nieuwe meten
Het nieuwe meten maakt gebruikt van een korte en relatief snel in te vullen vragenlijst, die online kan worden ingevuld. Als meettechniek wordt gebruik gemaakt van de zogenaamde ipsatieve meting. Hierbij moet iemand zijn/haar scores verdelen over een aantal stellingen. Hiermee wordt intentioneel gedrag gemeten, wat direct inzicht geeft in ‘het waarom achter gedrag’. De meetmethode van YX Company is volledig gevalideerd. Berend wilde drie zaken bespreken in zijn presentatie: de meetbaarheid van soft controls, een plenaire discussie aangaan over de uitkomsten van het onderzoek voorafgaand aan het congres, en tot slot laten zien dat ‘sense data’ gecombineerd met kwantitatieve gegevens organisaties in staat stelt om gedrag daadwerkelijk te voorspellen.
De meetbaarheid van soft controls ten behoeve van een audit laat Berend Jansen zien aan de hand van een door BDO ontwikkeld soft controls model. Dit model onderscheidt vijf soft controls: leiderschap, communiceren, functioneren, stimuleren en reageren. De appreciatie van deze soft controls in een organisatie wordt gemeten met het YX meetsysteem. De uitkomsten leiden tot inzicht of en waar de organisatie al dan niet in overeenstemming is met de (gedrags-) norm die BDO heeft gesteld.
Gekoppeld aan COSO of een daarvan afgeleid hard controls framework, bijvoorbeeld controle of bepaalde documenten aanwezig zijn of dat een procedure goed is gevolgd, geeft een integraal beeld van het risico dat een organisatie al dan niet loopt en of je al dan niet verbetermaatregelen dient te nemen en welke. Interessant verschijnsel is een hard control die wel aanwezig is maar een gerelateerde soft control niet, omdat dit kan wijzen op een toekomstig falen van die hard control. Deze methodiek geeft accountants en auditors een veel beter en effectiever beeld van de risico’s die een organisatie loopt.
In het tweede deel van zijn presentatie besprak Berend Jansen de resultaten van het onderzoek waaraan 75 deelnemers van het Congres hebben meegedaan. Aan de hand van het door  EY ontwikkeld ‘Risk Culture Framework – Behavioral Risk Wheel’ en een door YX Company ontwikkelde ‘veiligheid-vertrouwen-index’ wordt de werking van het YX meetsysteem getoond aan de zaal. Niet iedereen is er van overtuigd dat je intentionaliteit en met name gevoelens (gevoelens van onzekerheid en angst) kunt meten en er vindt inhoudelijke discussie plaats met de zaal, waarbij kritische vragen worden gesteld over de achterliggende theorie, de werking van de ipsatieve vragenlijst, het contextualiseren van de uitkomsten, de definitie van vertrouwen, de meetbaarheid van gevoelens en emoties en het effect van respondenten uit verschillende landen/culturen op de uitkomsten.
Vervolgens gaf Berend aan welke onderzoeksvragen er zoal beantwoord kunnen worden aan de hand van de uitkomsten van een meting van YX Company: welke leiderschapsstijlen worden gehanteerd in de organisatie? Hoe/wat is de tone-at-the-top? Is de organisatie gericht op ethisch handelen? Hoe wordt er in de organisatie omgegaan met belangenverstrengeling? Hoe wordt omgegaan met dilemma’s? Hoe open of gesloten is een organisatie in de communicatie? Hoe veranderingsbereid zijn medewerkers in de organisatie? Welk (potentieel) talent zit er in de organisatie? Hoe gemotiveerd zijn mijn medewerkers?
Koppeling van sense data met registratie data leidt tot voorspelbare waarde
In het laatste deel van de presentatie laat Berend Jansen aan de hand van een praktijk-case zien dat als je beschikt over data van de intenties van mensen (sense-data) en over hun feitelijk gedrag (registratie-data), dat er in de koppeling van deze data-soorten voorspellende waarde ontstaat. In de case heeft YX Company in een onderzoek de relatie tussen schadelast en klantgedrag voor een Nederlandse verzekeraar aangetoond. Op die manier konden klanten gedetecteerd worden die risicovol gedrag vertoonden en ontstaat de mogelijkheid om een risicoclassificatiesysteem voor gedrag te maken. Daar kun je als verzekeraar vervolgens op twee manieren mee omgaan: een hogere premie vragen of preventieve maatregelen treffen door bijvoorbeeld specifiek die klanten met een hoge risicogeneigdheid te wijzen op hun gedrag.
Conclusie
De tool is er nu en is het proberen waard. Men kan er mee beginnen te werken om op die manier allerlei aspecten van gedrag boven tafel te krijgen die je als organisatie niet eerder ‘zag’. Dat kan het begin zijn van het nemen van een heel anders soort maatregelen om risicovol gedrag te herkennen en te mitigeren.
Om te begrijpen wat er gebeurde in het tweede deel van de presentatie van Berend Jansen is het van belang om het volgende te realiseren; in de zaal bevond zich een aantal gedragswetenschappers en gedragsexperts, die gewend zijn aan een wetenschap, die zich richt op het beschrijven en analyseren van de door hen beschreven problematiek of thematiek, aan een empirische wetenschap. De keuze om, gezien de beschikbare tijd, het model en de onderliggende theorie niet toe te lichten bleek hierbij nadelig te werken. De gekozen constructie met een gespreksleider en veel interactie met de zaal vergrootte de gelegenheid om die onrust naar voren te brengen en de beantwoording van de vragen schoot, mede gezien de tijdsbeperking en de gekozen doelstellingen, helaas soms tekort.
Overigens is een methodologische verantwoording van het YX meetsysteem, een validatie statement van een onafhankelijke derde partij en beschrijving van de achterliggende theorie zijn op aanvraag beschikbaar bij YX Company.